(資料圖片僅供參考)

這不是朱歡第一次用這樣的方式服務(wù)聽(tīng)障客戶(hù)。在云夢(mèng)城隍廟營(yíng)業(yè)廳，紙筆成了她與無(wú)聲世界溝通的橋梁。沒(méi)有高科技設(shè)備，沒(méi)有復(fù)雜的流程，有的只是一份樸素的耐心與真誠(chéng)?！八麄冎皇锹?tīng)不見(jiàn)，但和我們一樣需要被尊重和理解?！敝鞖g說(shuō)。

那是去年冬天，冬日的寒風(fēng)裹挾著細(xì)雨，為云夢(mèng)縣城蒙上一層清冷的薄紗。云夢(mèng)聯(lián)通城隍廟營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，暖黃色的燈光驅(qū)散了寒意，人來(lái)人往間，一場(chǎng)溫暖的無(wú)聲對(duì)話正在悄然上演。

一位頭發(fā)花白、身形佝僂的婆婆推開(kāi)營(yíng)業(yè)廳玻璃門(mén)，歲月在她臉上刻下深深的紋路，手中緊緊攥著一部外殼磨損嚴(yán)重的按鍵手機(jī)，“嗯呀嗯呀” 含糊不清的音節(jié)，在嘈雜的大廳里顯得格外突兀。正在引導(dǎo)臺(tái)值守的店員朱歡，第一時(shí)間注意到這位特殊的顧客。她快步迎上前，俯下身與婆婆平視，微笑著用手勢(shì)示意對(duì)方稍作休息，同時(shí)搬來(lái)一把帶軟墊的椅子，輕輕攙扶婆婆坐下。

通過(guò)婆婆著急比劃的手勢(shì)和手機(jī)上的操作界面，朱歡很快明白老人想要辦理套餐變更業(yè)務(wù)?？紤]到無(wú)法通過(guò)語(yǔ)言溝通，朱歡立即啟動(dòng)特殊服務(wù)流程。她小跑著取來(lái)一疊便簽紙和馬克筆，在紙面工整寫(xiě)下：“阿姨，您慢慢說(shuō)，我來(lái)幫您！” 婆婆看到字跡，原本焦慮的眼神中閃過(guò)一絲信任的光芒，緩緩點(diǎn)頭后，開(kāi)始用并不標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)寫(xiě)，將需求歪歪扭扭地寫(xiě)在紙上。

在接下來(lái)近兩個(gè)小時(shí)的服務(wù)中，朱歡化身 “無(wú)聲翻譯官”，每一個(gè)環(huán)節(jié)都細(xì)致入微。她對(duì)照系統(tǒng)里老人的消費(fèi)記錄和使用習(xí)慣，仔細(xì)核算不同套餐的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將流量、通話時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容用大字號(hào)標(biāo)注，還貼心地配上簡(jiǎn)單的圖示。遇到專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，便用通俗易懂的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化后寫(xiě)在紙上。比如將 “套餐生效時(shí)間” 寫(xiě)成 “從哪天開(kāi)始新套餐能用”，并在日期上畫(huà)了醒目的紅圈。每寫(xiě)完一條信息，朱歡都會(huì)輕輕拍拍婆婆的手背，等對(duì)方逐字讀完、點(diǎn)頭確認(rèn)后，才繼續(xù)寫(xiě)下下一步內(nèi)容。

業(yè)務(wù)辦理到關(guān)鍵的身份核驗(yàn)環(huán)節(jié)時(shí)，系統(tǒng)提示需要進(jìn)行人臉識(shí)別。朱歡擔(dān)心婆婆因不熟悉操作而緊張，便在紙上畫(huà)出 “抬頭、睜眼、保持不動(dòng)” 的簡(jiǎn)筆畫(huà)，同時(shí)親自示范動(dòng)作，像教孩子一樣耐心。當(dāng)機(jī)器發(fā)出 “核驗(yàn)成功” 的提示音，婆婆臉上露出了欣慰的笑容，主動(dòng)握住朱歡的手輕輕搖晃，粗糙的手掌傳遞著無(wú)聲的感激。

業(yè)務(wù)辦結(jié)后，朱歡沒(méi)有急著送別，而是又寫(xiě)下幾頁(yè)常見(jiàn)問(wèn)題處理指南：手機(jī)欠費(fèi)如何充值、流量不夠用怎么辦、信號(hào)不好時(shí)的排查步驟…… 每一頁(yè)都標(biāo)注了不同顏色的熒光條。最后，她掏出自己的手機(jī)，通過(guò)微信添加好友，備注“云夢(mèng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)員朱歡，有問(wèn)題隨時(shí)發(fā)消息”，指導(dǎo)婆婆現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證通過(guò)。婆婆一邊滑動(dòng)手機(jī)屏幕查看，一邊連連點(diǎn)頭，布滿皺紋的眼角泛起濕潤(rùn)的光澤。臨走前，老人突然挺直佝僂的脊背，鄭重地豎起大拇指，對(duì)著朱歡緩緩點(diǎn)頭，這份無(wú)聲的贊揚(yáng)，比任何語(yǔ)言都更有力量。

事實(shí)上，在云夢(mèng)聯(lián)通城隍廟營(yíng)業(yè)廳，這樣溫暖的場(chǎng)景并非個(gè)例。營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期開(kāi)設(shè) “無(wú)障礙服務(wù)課堂”，組織員工學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語(yǔ)、特殊溝通技巧，還在服務(wù)臺(tái)配備寫(xiě)字板、放大鏡等便民工具。從盲文業(yè)務(wù)指南到無(wú)障礙通道指引，從愛(ài)心專(zhuān)席到特殊群體專(zhuān)屬服務(wù)窗口，每一個(gè)細(xì)節(jié)都彰顯著聯(lián)通人的用心。正如朱歡所說(shuō)：“服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，唯有將心比心，才能讓每一位客戶(hù)感受到尊重與溫暖?！?/p>

這場(chǎng)在便簽紙上鋪展的溫暖對(duì)話，恰似營(yíng)業(yè)廳暖光下的一枚金色印章，深深烙刻著云夢(mèng)聯(lián)通 "以人民為中心" 的服務(wù)底色。當(dāng)朱歡的筆尖在糙紙上游走，當(dāng)老人的拇指在空氣里鄭重?fù)P起，這不是簡(jiǎn)單的服務(wù)場(chǎng)景，而是央企將社會(huì)責(zé)任書(shū)寫(xiě)進(jìn)每個(gè)細(xì)節(jié)的生動(dòng)注腳 —— 讓聽(tīng)障者看見(jiàn)文字的溫度，讓銀發(fā)族觸摸數(shù)字的善意，讓每個(gè)褶皺里的需求都被鄭重對(duì)待。

通信塔架起的不僅是信號(hào)，更是心與心的連接；便簽紙承載的不僅是文字，更是對(duì) "一個(gè)都不能少" 的承諾。從手寫(xiě)套餐對(duì)比，到 24 小時(shí)在線的微信備注，云夢(mèng)聯(lián)通正用最質(zhì)樸的方式詮釋行業(yè)擔(dān)當(dāng)：當(dāng)技術(shù)的快車(chē)轟鳴向前，總有人愿意放慢腳步，用一張紙的厚度，丈量服務(wù)的深度。

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