(資料圖片僅供參考)

面對復(fù)雜問題，鄭娟總能抽絲剝繭找到關(guān)鍵。曾有客戶因產(chǎn)品升級產(chǎn)生困擾，她聯(lián)動技術(shù)部門還原服務(wù)全流程，最終通過“個(gè)性化解決方案+全程透明化溝通”，讓客戶滿意而歸。

柔性溝通是她化解客戶情緒的利器。一次，一位客戶因問題未及時(shí)解決而情緒激動，言語間滿是不滿。鄭娟始終耐心傾聽，待對方情緒平復(fù)后，溫和地說：“您的心情我完全理解，現(xiàn)在讓我們一起看看怎么解決……”通過積極溝通，找到雙方都認(rèn)可的辦法。

她不滿足于只解決單個(gè)問題，更注重從根源上改進(jìn)。針對每一個(gè)客戶難題，她都會追根溯源，形成“問題分類-原因追溯-反饋優(yōu)化”工作法。近三年來，累計(jì)提交改進(jìn)建議及共性問題解決預(yù)案32條，其中10項(xiàng)被納入本地服務(wù)預(yù)案，為提升整體服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)了重要力量。

8年光陰，鄭娟用專業(yè)和擔(dān)當(dāng)，將一個(gè)個(gè)客戶難題轉(zhuǎn)化為品牌信任的紐帶，用實(shí)際行動詮釋著：“每一次妥善解決的問題，都是服務(wù)提升的階梯?！?/p>

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)導(dǎo)報(bào)網(wǎng) 聚焦資訊